La France en queue de peloton du service client

Selon une étude Grass Roots sur la qualité des services clients, la France apparaît à la traîne par rapport à ses homologues européens, notamment l'Allemagne. L'étude a été réalisée de février à mi-avril 2006 dans six pays (France, Allemagne, Irlande, Pays-Bas, Espagne et Royaume-Uni) dans les secteurs de la banque, de l'automobile, de la téléphonie mobile et de la restauration rapide. Basée sur 2 180 visites réalisées par des clients mystères, elle prenait en compte l'environnement, le temps d'attente, la qualité de l'accueil, de l'information, la satisfaction des besoins clients et la prise de congé. Au final, c'est l'Allemagne qui s'en sort le mieux avec une qualité de service assez homogène entre les secteurs. A l'inverse, l'Espagne et la France sont les mauvais élèves. Quant au Royaume-Uni, à l'Irlande et aux Pays-Bas, la qualité de service reste très inégale. Globalement, l'étude montre que le personnel en contact avec les clients ne répond que trop rarement à leurs attentes spécifiques et que le temps d'attente est trop long. Si l'on se penche sur les différents secteurs, on remarque que, dans la restauration rapide, les points de vente sont considérés comme sales et désordonnés et qu'il s'agit du secteur où le personnel fait le moins d'efforts pour déterminer les envies et les besoins des clients (entre 67 % de satisfaction en Grande-Bretagne et 75 % en Allemagne). Dans la banque, la moins bonne performance est détenue par l'Espagne (64 % de satisfaction) alors que l'Irlande remporte les bons points dans le secteur de la téléphonie mobile (80,4 % de satisfaction). L'expérience des consommateurs dans les réseaux automobiles est, elle, unanimement mauvaise (66 % de satisfaction contre 81 % en Allemagne).