La Cnamts adopte Amélie, première conseillère virtuelle du service public

La Caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés a choisi l’ agent virtuel intelligent de VirtuOz pour offrir un service client convivial sur son portail Ameli.fr. L’agent virtuel intelligent assure les fonctions de conseil, de guide et d’aide en ligne pour faciliter l’accès à l’information et répondre aux questions des assurés.

Ouvert depuis 2002, Ameli.fr enregistre plus de 5,2 millions de visites par mois. C'est ainsi le 3e site de service public en terme d’audience. Depuis 2007, les assurés peuvent accéder à des données personnalisées en créant leur compte internet sur Ameli.fr. Actuellement, ce sont plus de 4 millions de comptes qui ont déjà été ouverts.

Site riche en contenu, services et applications, Ameli.fr a dû faire face à une problématique d’accès à l’information. En effet, la majeure partie des assurés posait des questions aux services téléphoniques dont les réponses étaient disponibles sur le site. Aussi, pour améliorer la navigation et offrir une meilleure qualité de services aux assurés, Ameli.fr a choisi de mettre en place un agent virtuel intelligent.

Grâce à son moteur de traitement de langage naturel et à son moteur de règles métiers sophistiqué (formation aux produits et services de l’assurance maladie), l’agent virtuel peut accompagner l’internaute dans sa navigation et l’assister dans le remplissage de formulaires. Son évolutivité permet de promouvoir les différentes offres de l’assurance maladie, en fonction des besoins et des actualités de l’organisme. L’agent virtuel VirtuOz pourra ainsi être intégré à différentes pages, fonctions et services du site, tout en restant pro-actif dans sa gestion des conversations. Enfin, les outils de reporting proposés par VirtuOz répondent à l’impératif de la Cnamts de mieux connaître ses assurés et d’augmenter leur taux de satisfaction.