Informatique : les engagements de niveau de service non tenus dans les entreprises

Seulement 74% des entreprises arrivent à tenir les engagements de niveau de service (SLA) qu’elles se sont fixés en termes d’efficacité, de performances et de maitrise des coûts informatiques. Tel est le principal enseignement d'une étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Compuware. Selon Forrester Consulting, cette situation s'explique par le fait que les objectifs fixés par les directions métiers sont fréquemment hors de portée des services informatiques.

Dans la majorité des cas, les indicateurs de niveau de service retenus sont essentiellement techniques et ne sont pas en adéquation avec les objectifs métiers. Près de la moitié (41%) des décideurs interrogés par Forrester Consulting (57% en France) reconnaît n'exercer qu'un suivi superficiel de l'engagement de niveau de service, et n'informer que de manière irrégulière les directions métiers.

L'enquête révèle également que 57% des entreprises interrogées ont constaté une augmentation significative des coûts métiers en raison des mauvaises performances de l'application.

L'étude de Forrester Consulting a été réalisée en ligne auprès de 389 décideurs technologiques impliqués au quotidien dans la gestion des engagements de niveau de service et de la performance applicative.