Eptica juge la relation client sur le Web

« Alors que la concurrence augmente et que la fidélité s’amenuise, les entreprises doivent renouveler leur approche du service client, prévient Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica ; Aujourd’hui plus que jamais, il est essentiel d’écouter la voix du client pour comprendre ce dont il a besoin et améliorer son expérience d’achat si on veut le fidéliser ». Le leader européen de la solution multicanal et multilingue de gestion des interactions clients, Eptica, publie, avec Nexstage, une étude sur la capacité des entreprises à apporter des réponses simples aux questions récurrentes de leurs clients sur leur site web. Eptica tire trois principaux enseignements des résultats :
– la maturité des investissements consacrés à l‘e-mail pour gérer la relation client ;
– l’importance croissante des autre canaux et en particulier des réseaux sociaux qui représentent de plus en plus un canal d’interaction entre les entreprises et leurs clients ;
– la nécessité d’améliorer la qualité des réponses face à des consommateurs toujours plus exigeants.

58 % des entreprises offrent à leurs clients la possibilité de les contacter par mail. Eptica et Nexstage ont ainsi envoyé dix questions à des entreprises françaises, leaders dans leur secteur. Ces questions ont notamment porté sur les fonctionnalités du site web, les moyens de consulter son compte en ligne, les possibilités offertes aux clients de modifier leur profil en ligne... Le taux de réponse atteint 85 % contre seulement 51 % en 2009. Plus de la moitié des réponses reçues étaient pertinentes. Les délais de réponse aux mails sont en amélioration constante depuis trois ans. Plus de la moitié ont envoyé un accusé de réception contre 40 % en 2009. 30 % des réponses sont parvenues en moins de 6 heures tandis que 20 % ont répondu en plus de 48 heures. Mais seulement 38 % des réponses étaient pertinentes…

Les entreprises privilégient d’autres canaux pour gérer la relation client sur Internet : 87 % affichent, sur leur site, un numéro de téléphone du service client et 76 % des pages FAQ (foire aux questions) statiques. D’autres outils progressent comme les moteurs de recherche par mots-clés (85 % en 2011 contre 36 % en 2010), les espaces de self-service dynamique en ligne (21 % contre 11 %), l’agent virtuel (8 % contre 7 %), ou encore le tchat (6 %) qui reste le canal le moins utilisé.

« 2011 sera l’émergence des médias sociaux comme canal de relation client. Aujourd’hui encore marginal, ce canal va être amené à se développer à horizon de 3 à 5 ans. Il représentera une part significative des volumes et deviendra essentiel à la qualité globale de la relation », prédit Laurent Deslandes, directeur associé de Nexstage qui a collaboré à cette étude. Déjà, 52 sites sur les 100 étudiés proposent un lien vers leur page Facebook, et 43 vers leur compte Twitter. Les secteurs de la mode et des télécommunications sont les plus en avance.

L’étude conclut que les entreprises ont encore beaucoup de progrès à accomplir pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants qui utilisent différents canaux pour s‘informer avant d'acheter. Les entreprises doivent donc veiller à la qualité de la relation client quel que soit le mode de communication choisi. Eptica met en garde les entreprises : « Une expérience négative sur le site web aura des impacts dommageables et durables sur l’image de la marque. »