Dominique Lemoine : «Il n'y a pas de fermetures de centres parisiens, mais plutôt une limitation des plateaux»

Dominique Lemoine, vice-président de l'Association française de la relation client

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Les centres de contacts internes et externes partent-ils de Paris pour s’implanter en province?
Hormis chez Teleperformance, je ne constate pas de fermetures drastiques de centres de relation client sur Paris pour les relocaliser en province. J’ai assisté à quelques tentatives, mais il s’avère que l’on ne ferme pas un site aussi facilement sans rencontrer quelques difficultés sociales. Nous assistons plutôt à une nouvelle répartition des rôles: les plateaux parisiens servent de vitrine, tandis que le développement se fait en province. Les entreprises viennent y chercher une modération des coûts immobiliers et de la charge salariale sur les postes d’encadrement, mais surtout la stabilité des équipes. Concernant le management, je me souviens de certains chefs d’entreprise ou de directeurs de centres d’appels qui faisaient clairement la distinction entre Paris, où les jeunes viennent chercher un job temporaire, et la province où ils souhaitent commencer leur vie professionnelle et démontrent plus de fidélité à l’entreprise.

Les régions réagissent-elles différemment face aux implantations de centres?
À défaut de typologie, il y a des agences de développement qui ont compris ce qu’était la relation client. Certaines régions ont su adapter leur territoire et leur marketing territorial pour l’accueil de centres de relation client. On compte, aujourd’hui, 20 à 25 territoires où l’on peut trouver des interlocuteurs avec une très bonne compréhension des centres de contacts en matière d’équipement, d’immobilier, de raccordement télécom, de sécurisation des locaux ou encore de formations à mettre en place. Il est important de cultiver la diversité des compétences et des secteurs pour éviter d’avoir des centres trop semblables qui se retrouvent en concurrence avec les mêmes ressources humaines. C’est d’ailleurs à ce niveau-là que les agences de développement et les clubs sont intéressants, car ils savent répartir de façon équilibrée les différents secteurs.

Comment les implantations de centres de contacts en régions ont-elles évolué?
Il y a quinze ans, nous n’en parlions pas. Historiquement, les premiers mouvements ont concerné Amiens et Poitiers en 1997, même si auparavant, des centres existaient déjà. En 1997 et 1998, des conjonctions d’événements importants, dont l’ouverture du marché des télécoms, le développement de la segmentation des bases de données et le couplage téléphonie et informatique, ont favorisé le développement des installations en régions. La reconnaissance de la relation client comme élément stratégique de la vie de l’entreprise a aussi été un facteur déterminant dans la prise en compte de cette activité par les régions. Les années suivantes, une dizaine de villes ont suivi. Aujourd’hui, nous constatons également que des régions, auparavant très impliquées dans les implantations de centres de contacts, ont ralenti leurs activités.

Cette interview a été réalisée dans le cadre du dossier "Régions et centres de contacts: une attirance mutuelle", du numéro 86 Avril-Mai 2010 de Relation Client Magazine.