Bleu Ciel d'EDF : création de nouvelles boutiques

Toucher les propriétaires de leur logement. Leur offrir des conseils de rénovation. Concrétiser leurs projets. Les sensibiliser à ce qu’EDF propose. L’argumentation de Charles Fouin, directeur du projet Boutique chez EDF est claire : « Il s’agit d’amener le public à s’intéresser aux problématiques énergétiques mais dans un environnement de proximité ». Le concept des nouvelles boutiques EDF - il existe déjà 150 points EDF en France, les nouvelles boutiques viendront remplacer certains d’entre eux, d’autres seront implantées dans de nouvelles zones – veut capter l’attention des gens dans la rue à travers une vitrine transparente qui laisse voir tout ce qui se passe à l’intérieur. EDF a tenu à intensifier la relation client à travers ces points de vente. Le comptoir d’accueil met en scène le responsable de la boutique, premier contact avec le client. Il orientera ce dernier dans l’espace attente ou vers les offres proposées sur un mûr grâce à des prospectus ludiques.

« Nous souhaitons instaurer une nouvelle relation avec les consommateurs. EDF est connu pour ses offres d’énergie (électricité et gaz naturel) mais beaucoup moins pour ses offres environnementales, son assistance et ses diagnostics travaux », explique Frédéric Sarrazin, chef de groupe Marketing Marque au sein de la division Particuliers et Professionnels chez EDF. « Nous faisons un pari sur l’évolution de la relation clients. Nous offrons des services aux consommateurs en les packageant ». EDF enregistre 27 millions de contacts au téléphone par an et trois millions en boutique. Ces boutiques seront un nouveau lieu pour toucher un nouveau type de clientèle sans oublier les consommateurs habitués à venir régler leurs factures.

Trois espaces isolés du reste de la boutique permettront d’avoir un entretien privilégié avec les clients. « Les conseillers pourront traiter la question du client et vendre autre chose. Nous souhaitons que la relation commerciale s’intensifie ici », souligne Charles Fouin. « Les conseillers auront une mission plus commerciale qu’auparavant en réorientant les clients, notamment vers les problématiques d’efficacité énergétique ». Ils se serviront des nouveaux dépliants conçus pour l’occasion, vrais outils d’aide à la vente qui tiennent lieu d’argumentaire de vente, et avec lequel repartira le client. La boutique détient enfin un espace "Projet Habitat". Un conseiller commercial pourra, à cet endroit, plus visible du reste de la boutique, mettre les clients en contact avec des partenaires (artisans, constructeurs de maisons individuelles et autres, EDF en compte 5 500) et évaluer les besoins énergétiques et les problématiques environnementales du projet. « Nous voulons enclencher une dynamique sur le sujet des diagnostics travaux et réorienter nos flux de clientèles en ayant plus de clients porteurs de projets en boutique », conclut Charles Fouin.