Les marques en retard sur les mobinautes

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« Alors que 87% des marques auprès desquelles nous avons enquêté reconnaissent qu'elles doivent améliorer leurs capacités multicanal existantes pour servir les nouveaux consommateurs, à peine la moitié d'entre elles estiment que de profondes modifications sont nécessaires dans leur organisation », souligne Jamus Driscoll, vice-président marketing de Demandware. L’entreprise américaine spécialisée dans les solutions d'e-commerce vient de présenter les résultats de sa dernière étude, réalisée par le cabinet américain Forrester Consulting (Floride). Il a interrogé 454 consommateurs, dont 90 % ont un smartphone, et 192 enseignes multicanal en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France.

Les résultats de l’étude montrent un écart important entre les attentes des consommateurs munis d’un smartphone et les enseignes multicanal :
• Seuls 12 % des enseignes proposent de télécharger leur propre application pour acheter, alors que 23 % des consommateurs en utilisent une et que 50 % prévoient de le faire ;
• 54 % des consommateurs souhaiteraient pouvoir cliquer, dans des magazines ou des catalogues, sur des codes barres ou des smart tags (étiquettes intelligentes) renvoyant vers des sites web, mais seuls 12 % des marques étudiées offrent cette fonctionnalité ;
• Alors que 62 % des consommateurs déclarent vouloir acheter des produits ou services via des sites internet ou des applications mobiles, seuls 32 % des enseignes proposent cette possibilité ;
• 29 % des enseignes permettent aux consommateurs d'utiliser leur téléphone mobile pour vérifier la disponibilité des produits en magasin. Pourtant, 38 % des consommateurs le font déjà et 52 % prévoient de le faire ;
• 23 % des enseignes donnent la possibilité aux consommateurs d'ajouter des articles dans leur panier via leur téléphone mobile, puis de finaliser la transaction plus tard sur un ordinateur ou une tablette. Or, 51 % des consommateurs souhaiteraient se voir proposer cette possibilité.

« Axée sur un canal unique à base de transactions, l'approche traditionnelle de l'e-commerce ne suffit plus. Les consommateurs d'aujourd'hui demandent une interaction unifiée avec les marques via tous les points de contacts », conclut Jamus Driscoll.