Sur les sites de voyages, les avis d'internautes sont l'argument massue

Trois consommateurs sur quatre consultent les avis de consommateurs avant de réserver leur voyage, selon l’étude Reevoo ⁽¹⁾. Et 57% indiquent être davantage susceptibles de réaliser un achat lorsque le site web du voyagiste propose des avis de clients. « L'observation du comportement des consommateurs, dans l'industrie du voyage, montre que l'intégration d'avis de clients peut se traduire par un temps passé sur le site multiplié par cinq et demi, et par une multiplication par trois des taux de conversion. Le bénéfice potentiel de la mise à disposition d'avis de clients en ligne apparaît alors très significatif pour les voyagistes », souligne Richard Anson, fondateur de Reevoo, fournisseur de solutions de social commerce.

L’étude Reevoo montre ainsi que les commentaires déposés sur Internet constituent une pièce centrale du service clients : ils peuvent aider à établir une relation de confiance avec le consommateur et lui fournir des informations sur la destination et le service. Pour 77% des répondants, le service client est “important”, voire “très important” au moment de choisir où acheter produits et services. Dans le secteur du voyage, il apparaît comme un élément-clé de différenciation. « Au final, la plupart des consommateurs prennent leur décision à partir des informations qui leur sont accessibles en ligne. Les voyagistes ne doivent donc pas se contenter de proposer un joli site web avec de belles photos des destinations qu'ils proposent : ils doivent pouvoir faire la démonstration de la qualité de leur service clients en ligne. C'est ainsi qu'ils peuvent s'assurer du fait que c'est leur site web qu'utilise le client et, plus important encore, qu'il y revient », conseille Richard Anson.

Cependant, les internautes se posent des questions sur la sincérité des avis déposés : 34% des personnes s’inquiètent que les rédacteurs puissent être payés pour formuler des avis positifs ; ils sont autant à craindre que seuls les avis positifs soient publiés, et 33% que les avis ne soient pas effectivement écrits par des clients. Il est donc essentiel de garantir que ces commentaires soient honnêtes et transparents…

(1) Méthodologie : Reevoo a mandaté GMI Research afin de mener cette étude en mars 2012, auprès d'un panel de 1 000 consommateurs en France.