Trois questions à Olivier Ducass (Capgemini Consulting)

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Selon l’étude Banque et Innovation*, il semblerait que les banques ont encore besoin d’innover. Pourquoi?

Le secteur a encore de beaux jours devant lui en termes d’innovation. Les banques doivent progresser dans ce domaine pour plusieurs raisons. Tout d’abord, la crise a altéré la confiance entre les clients et leurs banques. Ces dernières ont également besoin de croissance, et pour cela, elles doivent étendre leurs périmètres de services proposés aux clients. D’autre part, le secteur se retrouve face à une plus grande concurrence proposant des produits à des prix justement défiant tout concurrence et qui tentent les clients les plus opportunistes. Autre facteur: les ventes sur Internet pour les banques en réseau restent encore extrêmement limitées et doivent se développer. D’un autre côté, on constate une baisse de fréquentation des agences physiques par les clients. Enfin, les banques rencontrent des difficultés à être proactives envers les clients pour leur vendre des produits.

Qu’est ce qui vous a le plus marqué dans cette étude?

Au début des années 2000, les conseillers clientèle ont été équipés de nouveaux postes de travail plus ergonomiques et permettant de mieux connaître les clients.Ces dernières années, le terrain d’innovation principal a été le développement du self care via Internet, les automates et le mobile. Mais l’étude nous montre que les clients attendent une réhumanisation d’une relation qui s’est automatisée. Cette réhumanisation passera par la recréation d’un lien privilégié entre le client et son conseiller. En revanche, étant donné que le client ne reviendra pas massivement vers les agences, la relation client-conseiller doit etre intensifiée à distance. Elle pourrait se matérialiser à travers la visiophonie ou le partage d’une même interface sur Internet entre le conseiller et son client. Il faut augmenter la valeur percue par le client dans ses contacts avec le conseiller (nouveaux services à valeur aujoutée, faire appel à des experts pour répondre aux questions pointues que peut se poser le client).

Les banques songent à étendre leurs compétences à travers de nouveaux services, qu’en pensez-vous?

L’assurance santé, la prévoyance et la dépendance nécessitent de la confiance et de la proximité. Même si celle-ci a été altérée par la crise, les banques apparaissent comme des opérateurs de confiance qui ont un potentiel de légitimité pour proposer ce genre de services. Les business modèles restent à conforter car ce sont de nouveaux métiers à intégrer dans l’activité. Mais le développement des services aux particuliers est une nécessité pour la croissance des banques et s’avère être très en phase avec le besoin de la population française. 

*Réalisée de février à septembre 2010 par Novamétrie, l'étude "Banque & Innovation" a été conçue à travers la vision qualitatives de 30 responsables innovation européens, une enquête auprès de 5000 Européens (Allemagne, Espagne, France, Italie, Suède, Grande-Bretagne et Turquie), et la vision de 20 dirigeants bancaires européens.