Trois questions à Ghislaine Colella (Medef)

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Le Medef a t-il déjà abordé la problématique de la satisfaction client?
Non, c'est une première pour nous. Depuis un an, nous étudions cette problématique de façon transversale et approfondie. Trop souvent, les pouvoirs publics et les associations de consommateurs opposent l’intérêt des clients et celui des entreprises. Au Medef, nous pensons que la réalité est bien différente. Nous estimons que  l’entreprise ne peut pas être compétitive si le client n’est pas satisfait. Nous avons souhaité travailler sur ce thème, d'une part, pour montrer que la satisfaction client se situe au cœur de la stratégie des entreprises, et, d’autre part, pour expliquer aux entreprises comment mieux satisfaire leurs clients. Pour les y aider, nous avons publié un guide pratique.

Les entreprises sont-elles conscientes de l’importance de la satisfaction client?
Dans l’ensemble des baromètres, nous observons que les scores et les indicateurs de satisfaction s’améliorent d’année en année. C’est une démarche de progrès, le but consistant évidemment à viser la perfection. Il est important de noter également qu'en période de crise économique, les entreprises doivent se concentrer de nouveau sur leurs clients. Elles ont conscience que la fidélisation coûte moins cher que le recrutement de prospects.

Par ailleurs, nous avons noté que les problématiques relatives à la satisfaction client sont communes à l’ensemble des entreprises, quels que soient leur secteur, leur activité et leur taille. Nous constatons que les entreprises exemplaires sont aussi les plus performantes aux plans économique et financier. La corrélation entre les deux est finalement assez évidente. Mais celles qui ont réussi en ont fait un enjeu d’entreprise, porté par leur comité exécutif. 

Qu’attendez-vous de ce Livre Blanc ?
Nous souhaitons qu'il évolue et qu'il soit régulièrement actualisé et enrichi. Nous attendons également que d’autres entreprises nous rejoignent et apportent leurs commentaires sur le site du Medef.