Trois questions à Emmanuelle Olivié-Paul (Markess International)

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RC: Pourquoi le cabinet Markess International a-t-il réalisé cette étude?

E.O-P: Notre cabinet observe l’évolution de la relation client dans les entreprises depuis plus de 10 ans. L’étude sur les enjeux des données dans la relation client cross canal a été réalisée dans la continuité de celle effectuée en 2009 au sujet de l’impact d’Internet et des mobiles dans les rapports entreprises/consommateurs. Markess International analyse les interactivités entre les canaux, dont les enjeux concernent désormais l’ensemble des entreprises.

RC: Que révèle cette étude?

E.O-P: Elle confirme la montée en puissance du canal Web d’ici à 2012. Mais surtout, d’ici deux ans, les canaux téléphone, face-à-face, courrier, fax, e-mail et Web auront un poids à peu près égal dans les interactions avec les clients. Le mobile, malgré son usage croissant, sera moins sollicité que les autres canaux. Cette évolution a un fort impact sur les utilisations des outils de communication, nécessitant de plus en plus de formations spécifiques. L’étude indique également que les canaux sont très peu interconnectés entre eux, ce qui révèle un véritable problème d’exploitation et d’optimisation des données client.

RC: Quels conseils donnez-vous aux entreprises pour optimiser leurs données client?

E.O-P: Pour commencer, les entreprises devraient réviser leurs formats de collecte des données et s’assurer qu’ils sont les mêmes dans ses différents services. Cela permettrait en effet aux différents pôles d’utiliser au mieux l’ensemble des données clients qui circulent dans l’entreprise. De plus, les sociétés peuvent faire appel à des cabinets de conseil et des consultants spécialisés pour l’organisation et la gestion des données client. Les entreprises ont ensuite tout intérêt à réviser les processus d’optimisation de données. Elles gagnent aussi à se doter de solutions technologiques performantes (type DataMart, etc.) destinées à analyser, traiter et retranscrire la signification des données.