Télémarketing : "Favoriser la proximité avec le client"

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Vous avez créé un centre d’appels à Paris en 2005. Acte isolé ou anticipation d’une tendance ?
Ce choix correspondait à une recherche de qualité : qualité de la gestion des ressources humaines, qualité du service offert au client. Peu de centres d’appels se sont implantés depuis à Paris et en Ile-de-France. Globalement, depuis dix ans, deux tendances se dégagent, dont chacune reflète une vision de la relation client et correspond à des problématiques spécifiques. La première est la prépondérance de centres d’appels industrialisés, gérant des volumes importants selon des process mécaniques, depuis la France ou en off-shore. La seconde, via des centres à taille humaine, conjugue service de proximité et sur-mesure et répond à un besoin de forte valeur ajoutée de la part du client.

Comment cultiver cette proximité avec le client ?
En favorisant les interactions entre les entreprises et le centre d’appels. Par exemple, nos clients ont la possibilité de venir visiter le centre et s'assurer des compétences spécifiques et pointues des téléconseillers. Il s’agit aussi d’adapter très précisément le discours au profil de la personne appelée. Cette proximité avec le client permet de développer des synergies entre le centre d’appels et les entreprises, multipliant dialogue et interactivité permettant de créer de la valeur. C'est indispensable pour réussir toute mission de télémarketing.

Pourquoi parlez-vous de revalorisation des métiers de la relation client ?
Etre localisé à Paris, et à plus forte raison dans le quartier des affaires, est valorisant pour l’image de marque de l’entreprise, aussi bien pour les clients que pour les salariés. C’est ce qui contribue d’ailleurs à favoriser le recrutement de profils très distincts. Ce modèle correspond par ailleurs à un autre mode de management, davantage fondé sur l’autonomie, la responsabilisation et l’implication des équipes. Ce climat de confiance contribue à changer la façon d’aborder le client et permet de bâtir des discours plus qualitatifs. Au bout du compte, la productivité et la rentabilité sont bel et bien au rendez-vous.