Plus de la moitié des clients sont infidèles en cas d'insatisfaction

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En 2010, 64 % des consommateurs ont changé au moins une fois de prestataire en raison de la mauvaise qualité d’un service client. Malgré ce pourcentage élevé, les consommateurs des 17 pays étudiés sont moins volatils qu’auparavant. En 2009, ils étaient 69 % à partir en cas d’insatisfaction. Malgré tout, les consommateurs se montrent toujours plus exigeants. En 2010, 40 % d’entre eux avouaient avoir des attentes toujours plus importantes en termes de service.

Intraitables, les consommateurs ne sont pas non plus prêts à accepter un service réduit pour un prix moindre. Ainsi, 67 % d’entre eux ne conçoivent pas que le service diminue parce que le prix baisse. Par ailleurs, ils ne sont plus que 57 % en 2010, contre 75 % en 2009, à considérer le prix comme premier critère dans le choix d’un prestataire.

En ce qui concerne le service client, plus de la moitié des consommateurs estime que les canaux de self care, tels que les serveurs vocaux, les chats en ligne et les options de libre service sur un site améliorent le niveau de service. En outre, ils sont de plus en plus convaincus par les outils technologiques contribuant à leur autonomie. En l’espace de trois ans, ils sont passés de 50 à 66 %.

L’étude revient également sur les programmes de fidélité qui prennent une place plus importante. La part des consommateurs ayant souscrit à un programme de fidélité est passée de 45 à 52 % entre 2009 et 2010. Les secteurs les plus concernés par ces programmes sont la distribution (52 % de consommateurs ont adhéré à au moins un programme de fidélité), la téléphonie mobile (31 %) et les FAI (29 %). Pour continuer à bénéficier des avantages inclus dans ces programmes, plus de la moitié des consommateurs sont prêts à rester chez leur prestataire : 54 % contre 49 % en 2009 dans la distribution, et 45 % contre 53 % dans la téléphonie mobile.

Méthodologie :

L’étude Accenture Global Consumer Survey est un projet de recherche annuel visant à analyser le comportement des consommateurs vis-à-vis du service client, ainsi que des pratiques marketing et commerciales. En 2010, l’enquête a été menée en ligne auprès de plus de 5 800 personnes dans 17 pays : Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, Espagne, États-Unis, France, Inde, Irlande, Italie, Japon, Mexique, Royaume-Uni et Singapour.
Les répondants ont été invités à évaluer leur expérience auprès d’entreprises de dix secteurs d’activité : grande distribution, téléphonie mobile, services internet, téléphonie fixe, télévision par câble/satellite, banque, assurance-vie, transport aérien, hôtellerie et utilities (fournisseurs d’eau, de gaz et d’électricité).