"Les internautes influencent les discours des marques"

Pourquoi Internet est-il le canal privilégié des clients équipés de smartphones ?
Parce qu'ils ont un accès permanent au Web et que, du coup, ils sont  les plus avertis. Le Web, le mobile et les programmes télévisuels diffusés en magasins constituent autant de sources d'informations qui ont une influence indéniable sur leur comportement. Plus les marques et les enseignes investiront dans ces nouvelles technologies, plus les consommateurs les utiliseront notamment pour s'informer et pour acheter. Certaines entreprises viennent tout juste de comprendre que cette équation a une implication directe dans leur business.

Ces mobinautes consommateurs font-ils plus confiance au Web qu’aux vendeurs ?
Oui : avec l’avènement de l’e-commerce, ils ont appris à préparer leurs achats en se renseignant sur le Net. Les informations disponibles sur les sites sont devenues plus pertinentes grâce aux commentaires et aux avis des e-consommateurs sur les produits. Les marques ajustent donc leur offre à la demande des clients en fonction des opinions émises en ligne. En outre, Internet met à disposition des informations de plus en plus détaillées afin qu’ils trouvent les produits au meilleur rapport qualité-prix. Tous ces détails fournis sur les produits (matériaux, spécificités, tailles, etc.) aident les consommateurs dans leur prise de décision, ce qui permet aux e-commerçant de voir les retours de marchandises diminuer. A contrario, en magasin, le turnover élevé des vendeurs, amoindrit leur expertise et affaiblit leur crédibilité auprès des clients.

Qu’attendent les consommateurs d’une marque sur le Web?
Compte tenu du fait qu'ils évoluent rapidement sur le Web et qu'ils sont très rusés, ils n'ont pas les mêmes attentes que les autres consommateurs vis-à-vis des marques. Ils sont plus exigeants que les clients traditionnels. Ils prennent de plus en plus la parole et interagissent en permanence avec les marques.

Les mobinautes communiquent plus facilement leurs expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises, à leur entourage.

Les marques ne doivent pas oublier qu'aujourd'hui, ce ne sont plus elles et elles seules qui dictent leur message publicitaire, mais que les consommateurs connectés ont eux aussi une forte influence sur leur discours.