Les internautes infidèles aux marques

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Comparés aux consommateurs traditionnels, les utilisateurs de smartphones sont plus exigeants vis-à-vis des sites marchands. Tel est le principal constat d’une étude menée par le cabinet Forrester Consulting pour Demandware, éditeur américain de plateformes e-commerce. Avant d’acheter, ils utilisent divers canaux et points de contact pour se renseigner sur un produit. Ce comportement oblige les marques à leur offrir une qualité de service sans cesse croissante sur tous les points de contacts. Une exigence à remplir qui peut être fatale si elle ne s’avère pas à la hauteur des attentes des consommateurs : ces derniers ont en effet pour habitude de partager leurs expériences sur les réseaux sociaux. Ainsi, 72 % des consommateurs en ligne n’hésitent pas à faire part d'une expérience négative à leurs proches et, pour 70 % d'entre eux, à se tourner vers une marque concurrente. En revanche, en cas de satisfaction, plus de la moitié, soit 67 %, se disent prêts à communiquer l’information à leur réseau.

Le Web, terrain d’influence des mobinautes
Qu’il s’agisse d’achats précis ou de simple recherche d’informations, les utilisateurs de smartphones (69 %) font davantage confiance au Web qu’aux autres canaux. Seulement 16 % d’entre eux estiment que les vendeurs sont la meilleure source d’informations concernant les produits. Un bémol cependant : 43 % accordent leur confiance aux vendeurs équipés de terminaux connectés à Internet. La montée en puissance des smartphones est une donnée que les enseignes doivent prendre en compte dans leur stratégie numérique, au risque de voir disparaître une partie de leur clientèle.