Le secteur de l'e-tourisme doit optimiser la navigation de ses sites

À lire aussi

• La fulgurante ascension de PlanetVeo
• « Le premier atout des pure players du Web, c'est leur agilité »
• "Pour améliorer l'expérience d'achat, nous donnons la parole aux clients"
• L'assurance en ligne peine à séduire les internautes
• L'assurance en ligne peine à percer

Les acteurs de l’e-tourisme doivent améliorer l’expérience client. C’est le constat réalisé par Yuseo, agence d'études et de conseil en ergonomie des interfaces, dans son Observatoire de l’e-performance. L'étude a sollicité 1 200 internautes pour tester la préparation et la réservation de séjours à l'étranger sur huit sites de voyages : Nouvelles Frontières, Thomas Cook, Marmara, Fram, Go Voyages, Last Minute, Opodo et Promovacances.

Le résultat ? Un score de satisfaction moyen de 5,3/10. Une note "clémente", selon l’Observatoire de l’e-performance, qui constate que le taux de réussite en fonction des tâches demandées aux testeurs atteint seulement 48 %. L’étude explique ces résultats par le manque de simplicité et d’intuitivité des sites. Le danger pour les marques : voir leur image dégradée et la perception des utilisateurs influencée par une expérience mitigée. Ainsi, pour l’achat d’un futur séjour, le pourcentage d’internautes disposés à commander passe de 62 à 38 %, une fois l’expérience de navigation réalisée.

Parmi les principaux points faibles, les testeurs déplorent le défaut de flexibilité du site pour trouver l’information, le manque de plaisir à naviguer et les problèmes de structure des pages d’offres. À l’inverse, les internautes apprécient le large choix pour une même destination, la clarté du calendrier des disponibilités ainsi que la quantité d'offres et les informations détaillées y affairant. Suite aux tests réalisés pour obtenir des informations auprès du support et de l’assistance client, l’ensemble des e-commerçants obtient un taux de réussite de 53 % et un score de satisfaction globale de 5,2/10. Les internautes ont notamment constaté que les conditions d’annulation d’un voyage manquaient de clarté et n’étaient pas complètes. De plus, l’organisation du site ne permet pas d’atteindre facilement les informations (score : 3,3/10).

Au vu de ces résultats, le secteur de l'e-commerce semble encore avoir de nombreux efforts à fournir. Particulièrement à l’heure où la Fevad prévoit une croissance du chiffre d’affaires de l'e-tourisme de 20 % durant ces deux prochaines années.

Méthodologie :

L'Observatoire de l'e-performance, mené par Yuseo, agence d'études et de conseil en ergonomie des interfaces, a recueilli les retours de 1 200 internautes concernant leur expérience de navigation sur des sites de voyage. Du 7 au 14 février 2011, les testeurs ont du réalisé six tâches en lien avec la réservation d'une destination à l'étranger. Les huit sites étudiés sont Nouvelles Frontières, Thomas Cook, Marmara, Fram, Go Voyages, Last Minute, Opodo et Promovacances.