"Le CRM permet une mise en commun d'intelligence"

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Quels usages inédits les entreprises font-elles de leurs outils de CRM ?
Force est de constater que les réseaux sociaux s’invitent de plus en plus dans les CRM. Aussi, les entreprises commencent à s’y mettre, via des fonctionnalités comme Chatter. Optionnel, cet outil permet aux commerciaux de participer à des fils de discussion sur des forums en interne. Des forums libres où les sujets de discussion sont ouverts, mais qui n’en sont pas moins utiles ! Ils permettent en effet de croiser des informations sur des marchés ou des concurrents et ainsi de réagir à temps pour adapter une offre ou anticiper un problème par exemple. Via ce type de fonctionnalités, le CRM permet ainsi plus que jamais une mise en commun d’intelligence. Mais, à l’instar de Dell, les entreprises ayant déployé Chatter demeurent une minorité.

Quelles sont les autres fonctionnalités appelées à se developper ?
Genius permet à chacun d’explorer les bases de données de l’entreprise pour connaître les projets déjà menés ou envisagés sur le modèle du sien. Parmi les autres leviers d’intelligence du CRM, il est intéressant de citer par exemple, les outils qui permettent un traçage syntaxique des e-mails entrants pour une redirection vers le bon commercial, ou encore tout ce qui est du domaine de l'automatisation des demandes d’approbation des devis. Le tout est de rendre possible un travail en temps réel. Par ailleurs, c'est dans un environnement cloud que les entreprises ont de plus en plus tendance à déployer leur CRM ainsi configuré. Le cloud est devenu une évidence depuis un à trois ans. Ainsi, elles ne se posent plus la question de savoir si elles vont s'y convertir, mais si elles auraient une bonne raison de ne pas le faire.

Comment ces évolutions se traduisent-elles dans le quotidien d’une équipe commerciale ?
Cette évolution du CRM oblige les commerciaux à actionner davantage de leviers d’intelligence, par exemple en soignant particulièrement leur travail de veille. En quelques clics, leurs clients sont informés grâce à Internet. Les commerciaux doivent eux aussi rechercher cette information.

Par ailleurs, bien que dans certains cas l’envie n’en manque pas, il faut résister à la tentation de supprimer les réunions commerciales au motif que des échanges sont possibles via le CRM. Il faut au contraire en profiter pour organiser leur déroulement différemment. Ainsi, au cours de ces rendez-vous, le directeur commercial peut solliciter l’intelligence collective pour la résolution de cas sophistiqués qu’un commercial, en cochant la case appropriée dans le CRM, aura voulu soumettre au groupe. Auparavant, chacun tour à tour exposait ses affaires en cours. Le rôle du manager change : désormais, celui-ci ne peut plus se contenter d’être uniquement un ramasseur d’informations client remplies par le commercial…