La relation client se tourne vers le 2.0

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Pour sa 15e édition, le salon Stratégie Clients s'est intéressé de près à la relation client 2.0, à travers plusieurs conférences. Des conférences victimes de leur succès, tant les places disponibles se faisaient rares. Cette année donc, les termes communautés, interactions, forums, réseaux sociaux ou encore CRM collaboratif ont été cités de nombreuses fois lors de ces interventions présentées par des professionnels de la relation client, avec à l'appui de nombreux témoignages d'entreprises qui se sont déjà engagées sur la voie du 2.0.

Face à la recrudescence des réseaux communautaires, forums de consommateurs, Facebook, Twitter et autres générateurs de conversations, les entreprises prennent conscience du risque de ne pas prendre part à ce qui s'y passe, ou du moins de ne pas s'y intéresser. Hormis les entreprises qui s'évertuent à satisfaire au mieux leurs clients, d’autres entités ont également mis en place des outils de communication plus interactifs avec leur public.

C'est le cas de l'Association pour la recherche sur le cancer (ARC), qui invite ses donateurs à échanger avec les chercheurs directement sur www.questions-chercheurs.com. Financée exclusivement par les dons du grand public, l'association a créé, sur son site, une plateforme sur laquelle celui-ci peut poser ses questions concernant l'avancement de la recherche. Soumises au vote des internautes, les questions les plus "populaires" sont envoyées aux chercheurs qui répondent par la suite. De cette façon, l'association communique d'une autre manière et décentralise sa prise de parole pour informer le public plus concrètement sur son action. En parallèle, l'ARC a créé un compte sur Facebook et sur Twitter, réseaux incontournables pour se lancer dans le 2.0.

Dans un tout autre style et pour des motivations différentes, KDS, éditeur dans la réservation de voyages et la gestion des notes de frais en ligne pour les entreprises, est l'utilisateur précurseur d'un nouvel outil collaboratif interne à l'entreprise. Né chez Salesforce et baptisé Chatter, cette plateforme a un look qui ressemble à s’y méprendre à celui de Facebook. Elle permet aux différents collaborateurs de l'entreprise de communiquer entre eux sur leurs activités et leurs clients. Chacun peut y créer son profil, poster des commentaires et communiquer ses activités. Chatter se présente à la fois comme un facilitateur de lien social entre les collaborateurs qui n'ont pas l'occasion de se croiser au sein de l'entreprise, et comme un outil de CRM social qui favorise une meilleure visibilité en interne des activités de chacun. Utilisatrice depuis trois mois, la société KDS semble conquise par cette plateforme qui lui permet également d'enrichir sa connaissance clients.

Qui dit relation client 2.0, dit également plateforme communautaire de consommateurs. C'est ce qu'ont adopté entre autres Bouygues Telecom (Plateforme d'entraide) et Decathlon. Ces deux entreprises aux activités bien différentes ont décidé de convier leurs clients à échanger directement sur leurs sites officiels. Ainsi, que ce soit pour parler des fonctionnalités ou de la qualité d'un nouveau téléphone mobile ou bien d'un vélo fraîchement débarqué sur le marché, les prospects et les clients peuvent échanger avec d'autres utilisateurs, donner leur avis ou consulter celui des autres. Sur ces plateformes, pas de modérateur mais une mine d'informations pour les entreprises en vue d’améliorer leur connaissance clients. En outre, Martine Coupet, directrice des centres de relation client de Decathlon, reconnaît les avantages qu'offre cet outil. «Avant, nous étions axés sur le service après-vente. Désormais, nous pouvons écouter le client sur la qualité des produits et capter sa demande en amont pour être plus innovants», indique-t-elle avant d'ajouter que le client a sensiblement évolué dans son comportement. «Aujourd'hui, les mentalités ont changé. Le client a besoin d'être rassuré avant d'acheter et d'obtenir par conséquent les informations techniques et d'utilisation du produit.»