La mutation des administrations européennes se poursuit

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L’étude Logica* / PAC a été menée du 2 mai au 15 juin au travers d’entretiens individuels téléphoniques et en face-à-face, auprès d’un échantillon représentatif de 180 agents de la fonction publique dans six pays d’Europe (156 agents de la fonction publique par téléphone et 24 décisionnaires en face-à-face).

Selon cette étude menée à l'échelle européenne par Logica et le cabinet PAC, la France se distingue par sa prudence en matière de recours aux outils on line pour interagir avec les administrés et sur la question de l’ouverture des données. On note par ailleurs une réserve face à l’externalisation des services publics au secteur privé.

Pierre Audoin Consultants (PAC) a mené cette étude auprès de 180 fonctionnaires et décisionnaires en France, en Angleterre, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Suède et en Finlande. Il en ressort que les administrations européennes se sont engagées dans un processus de transformation qui doit à la fois :

- offrir davantage aux citoyens et aux entreprises avec moins de ressources,
- s’appuyer sur des moyens innovants,
- favoriser une meilleure compétitivité,
- améliorer l’engagement citoyen.

"Si la réduction des coûts est le premier moteur du changement des administrations européennes, le gain financier n’est pas une fin en soi. Le personnel de l’État est mobilisé pour qu’elle s’accompagne d’une amélioration du service au citoyen. Sur ce dernier point, les approches des pays européens diffèrent et méritent d’être comparées", explique Didier Menusier, directeur général secteur public chez Logica France.

Innover dans le service rendu

Les agents considèrent qu’internet sera le premier canal d’interaction avec les citoyens d’ici à cinq ans (cité comme réponse majeure par 43% des répondants aux Pays-Bas, 33% en Angleterre et en Allemagne et 30% en Finlande). Sauf en France (17% seulement) où l’étude indique que le courrier et le face-à-face resteront les moyens privilégiés pour interagir avec les administrés. Une exception française ?

"Globalement, les initiatives de la direction générale de la modernisation de l’État (DGME) vont bien dans le sens d’un accès simplifié aux services administratifs, par le biais des nouvelles technologies. Mais même la DGME rejoint l’avis des agents en contact avec le public pour ce qui est de préserver le lien social avec les administrés n’ayant pas la possibilité ou le désir d’effectuer leurs démarches en ligne", complète Olivier Rafal, directeur de recherches chez PAC.

Innover en mettant à disposition les données publiques afin de laisser libre cours au développement de nouveaux services, telle est l’ambition qui nourrit les actuels débats en France et en Europe. L’étude Logica/PAC montre que les avis sont partagés. À la question : "Les gouvernements doivent-ils mettre plus facilement à disposition les données publiques ?", les réponses françaises sont les moins engagés (27%des sondés répondent positivement, contre 46% des répondants globalement et plus de 70% pour la Suède).

Favoriser l’implication du citoyen

L’étude montre que 44% des fonctionnaires européens pensent que leur gouvernement n’encourage pas suffisamment l’engagement citoyen. En France, ils ne sont que 33% à être convaincus qu'il existe une action gouvernementale en ce sens, contre 68% en Suède et 65% en Finlande. Les raisons invoquées sont, en France, le manque de connaissances des citoyens (à 60%), la rigidité du cadre réglementaire (à 53%) et la réticence des citoyens à s’impliquer davantage (à 43%).

Plusieurs pistes d’amélioration sont évoquées, en particulier, pour la France : une meilleure flexibilité de l’administration, des feedbacks facilités entre l’administré et l’administration, et la valorisation des initiatives volontaires (par exemple au travers de remises de prix). "Les pays européens, y compris la France, auraient intérêt à partager leurs expériences sur l’engagement citoyen, par exemple la mise en place par la ville de Münster en Allemagne, d’une plateforme d’échanges sur la gestion communale du budget", poursuit Didier Menusier.

Des fonctionnaires français sceptiques sur l’externalisation des services publics au privé

L’exception française demeure la plus emblématique lorsque la sous-traitance au secteur privé est abordée. Interrogés sur le futur des services publics et le recours aux partenariats privés, les réponses des agents de l’administration en Europe sont plutôt positives (86% estimant que leur expérience de recours au secteur privé était un succès). Seule la France se distingue, les personnes interrogées étant bien moins nombreuses que dans le reste de l’Europe à considérer comme un succès le partenariat avec le privé (62% pour la France, contre 92% pour l’Angleterre et 89% pour la Finlande, par exemple).
"Le recours au secteur privé reste plus rare en France que dans les autres pays d’Europe que nous avons interrogés. Globalement, les acteurs du service public comprennent bien les atouts que le secteur privé peut apporter, mais on note une certaine défiance face aux conditions de mise en œuvre : certains craignent que cela revienne plus cher au final, d’autres que la qualité du service public s’en ressente. Les collectivités locales recourent toutefois plus facilement au secteur privé et leur expérience en la matière est plutôt positive", explique Olivier Rafal.

"L’étude nous rappelle que pour faire mieux avec moins, l’innovation et l’engagement des citoyens seront au cœur des démarches. Certaines prudences particulièrement développées en France devront être surmontées, en s’assurant que la sécurité et confidentialité des données personnelles soient garanties", conclut Didier Menusier.

* L'étude complète sur demande est disponible auprès de Logica.