La carte de fidélité compense un mauvais service client

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Pour la première fois depuis six ans, le nombre de consommateurs ayant changé de prestataire en raison de la mauvaise qualité du service clients a reculé en 2010 selon Accenture, qui publie une étude sur la perception des services clients auprès de plus de 5 800 personnes dans 17 pays. Un résultat étonnant, d'autant que l’étude montre que la satisfaction client est en recul sur l’ensemble des 11 points évalués.

L’étude révèle que 64 % des consommateurs ont changé de prestataire de services (banque, fournisseur d’eau ou d’énergie, opérateur mobile…) au moins une fois en 2010 du fait de niveaux de service décevants, contre 69 % en 2009. Ce sont les professionnels de la grande distribution (26 %) et les banques (22 %) qui rencontrent les taux de défection les plus élevés, suivis par les fournisseurs d’accès à Internet (19 %) et les opérateurs de téléphonie mobile (17 %) et fixe (16 %).

« Le renversement de tendance inattendu dans les taux de défection indique qu’au-delà de la satisfaction clients, d’autres facteurs, comme les programmes de fidélité et l’utilisation des nouvelles technologies, influent sur la décision des consommateurs de changer ou non de prestataire », déclare Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en gestion de la relation client pour Accenture en France.

Le pourcentage de consommateurs dans le monde se déclarant “certains de ne pas changer de prestataire pour continuer à bénéficier des avantages des programmes de fidélité” a en effet augmenté entre 2009 et 2010 : de 49 % à 54 % dans la grande distribution, de 45 % à 53 % dans la téléphonie mobile et de 49 % à 51 % dans le secteur hôtelier.

Par ailleurs, plus des deux tiers (66 %) déclarent que la possibilité d’accéder au service clients via des canaux comme les serveurs vocaux, les chats en ligne et les options de libre service sur le site du prestataire ont amélioré le niveau de service en cinq ans. Ce chiffre ne cesse de progresser depuis trois ans : 50 % en 2007, 53 % en 2008 et 61 % en 2009.

« Alors que les exigences des consommateurs augmentent et que leur satisfaction décline, les programmes de fidélité s’avèrent un moyen efficace de répondre à leurs attentes plus en amont pour, in fine, améliorer la confiance et la satisfaction, déclare Emmanuel Jusserand, responsable de l’activité gestion de la relation client pour Accenture France et Benelux. Les programmes efficaces ne se contentent pas de proposer des remises ou offres spéciales : ils mettent l’accent sur l’ensemble de la relation émotionnelle avec les clients grâce à des expériences personnalisées. »