LG tend la main à ses clients

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LG a beau être une marque jeune, puisqu’elle s’est lancée sur le marché français en 2004, elle n’en est pas moins mature en termes de marketing. Après avoir initié il y a 18 mois une stratégie de relation client traduite par divers services dédiés à l’après-vente (guide d’utilisation électronique, nouvelles garanties…), la marque a décidé d’aller plus loin dans cette démarche en lançant, le 19 septembre dernier, un programme relationnel. LG s’est ainsi fixé trois objectifs : développer la communauté d’utilisateurs en les incitant à s’inscrire au programme, accroître le contenu en ligne pour faciliter une réponse rapide aux questions que se posent les clients, et diffuser des offres de plus en plus personnalisées.
Entièrement on line, la plateforme www.mylg.fr, conçue par l’agence Publicis Modem, propose aux clients de s’inscrire afin de profiter d’avantages exclusifs. Le site s’articule autour de cinq rubriques : “myLG”, où le client accède au détail de son compte et aux informations relatives aux produits qu’il a achetés ; “Enregistrer un produit”, à travers laquelle le consommateur indique les articles achetés afin de suivre leur cycle de vie ; “myLG mag”, un magazine qui dispense des astuces sur l’utilisation quotidienne des produits de la marque ; “Bons Plans” sur les prochains achats des clients ; et, enfin, une rubrique “Aide” incluant les guides interactifs, les FAQ et l’accès au service clients.

Exclusivités
Pour fidéliser ses clients, en majorité des profils jeunes, CSP+, “early adopters” par rapport aux nouvelles technologies, LG mise avant tout sur la qualité du contenu du site. « À travers le site, nous souhaitons démontrer que certaines fonctionnalités de nos produits peuvent simplifier la vie quotidienne des clients », explique Benjamin Cornic, directeur associé chez Publicis Modem. « La différenciation passe par nos produits, mais aussi via des privilèges apportés à nos clients », ajoute Philippe Lasne, directeur communication chez LG.
Ainsi, afin d’apporter une réelle valeur ajoutée dans l’information délivrée, LG a par exemple développé un partenariat avec le magazine “Design At Home” : « L’éditorial doit être à la hauteur des attentes, c’est pourquoi nous excluons les contenus recyclés », insiste le directeur de la communication.
Pour animer sa communauté de membres, LG diffuse par ailleurs une newsletter mensuelle relayant les offres et les bons plans, selon trois profils de clients distincts : les prospects, les personnes intéressées par la marque mais qui n’ont pas enregistré de référence produits, et les clients dont la marque détient des informations sur l’historique d’achat. Fin septembre, la base de données comprenait 120 000 inscrits. « Plus que le nombre de membres, c’est le temps passé sur le site et le taux d’ouverture des e-mails qui m’intéressent. Nous sommes dans une logique qualitative et notre ambition est de proposer une information qui réponde aux attentes des consommateurs », précise Philippe Lasne. Les guides d’utilisation interactifs, les “Quick Start Guides”, semblent en effet convaincre les consommateurs, puisque la marque enregistre un temps de visite supérieur à 5 minutes sur cette rubrique.