L'AFRC récompense les meilleures stratégies relation client

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C’est au Théâtre Édouard-VII que la cérémonie s’est déroulée le 4 octobre 2010. Animée par Éric Dadian, président de l’AFRC (l'Association française de la relation client), la soirée a récompensé les acteurs du secteur en attribuant les Palmes de la relation client. La remise des prix était précédée d’une étude de l’AFRC et de Nexstage sur "Les nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client", d’une enquête de BearingPoint/TNS Sofres sur "La relation client digitale" et d’une conférence sur "La relation client du futur".

Un jury de 17 experts, professionnels, représentants des différentes organisations de la filière et partenaires de l’événement, était réuni pour remettre la palme de l’entreprise citoyenne, la palme de l’innovation et la palme spéciale de l’AFRC mais aussi pour élire le directeur de la relation client 2010.

Cette année, EDF s’est vue récompenser par la palme de l’entreprise citoyenne pour ses démarches telle que la mise en place de ses nouvelles boutiques Bleu Ciel d'EDF. «Nous nous sommes penchés sur la facilité d’accès pour tous aux boutiques, le développement de services pour malentendants en insistant sur la qualité de l’accueil et l’orientation», a expliqué Philippe Monloubou, directeur délégué Commerce et directeur de la division Particuliers et Professionnels d’EDF. DEAFI (aide pour les sourds et malentendants à accéder aux formations et aux postes dans le secteur de la relation client) et BlueLink sont respectivement arrivés en deuxième et troisième position.

La palme de l’innovation a été attribuée à Vente-privée.com. Le spécialiste de déstockage de grandes marques sur Internet a intégré l’outil YSEOP qui permet de traiter les demandes des clients 24h/24. Ces réponses individualisées, argumentées, tiennent compte de l’historique client, comme le ferait un être humain. EDF est montée sur la deuxième marche du podium devant Arvato.

Cette année, le lauréat de la palme du directeur relation client de l’année revient à Arnaud Vialard, directeur des services clients de Cdiscount. Il a intégré Cdiscount en mars 2009 et s’est notamment penché sur l’industrialisation des process de relation client:  «La simplicité était notre leitmotiv. Nous avons laissé de côté les indicateurs techniques pour piloter avec les yeux du client. Près de 1500 clients répondaient chaque jour et déposaient des verbatim sur nos produits.» Laurent Tupin, directeur relation client chez Vente-privée.com, est arrivé à la deuxième place, tandis que Martial Le Hiress, directeur relation client chez Ikea, est parvenu à la troisième place.

La palme spéciale de l’AFRC a été décernée à Jean-Charles Correa, directeur opérationnel et du développement commercial de DEAFI.

Le palmarès 2010:
- Palme de l’entreprise citoyenne: EDF;
- Palme de l’innovation: Vente-privée.com;
- Palme du directeur de la relation client de l'année: Arnaud Vialard (Cdiscount);
- Palme spéciale de l’AFRC: DEAFI.