" Le client a une meilleure connaissance de sa vie d'administré "

Didier Louvet, Adminium

Quels sont les principaux avantages du VRM pour le client final ?
Il permet au client final de gagner du temps en accédant à tous ses documents regroupés sur une plateforme unique. Le client n’est plus noyé sous des tonnes de papier et, par conséquent, se trouve plus enclin à faire face aux pressions d’ordre commerciales ou administratives. Il possède une meilleure connaissance de sa vie d’administré : que ce soit son niveau d’engagement auprès des opérateurs téléphoniques, ses contrats d’assurances…

Les annonceurs voient-ils l’arrivée du VRM d’un mauvais œil ?
Aujourd’hui, il nous est encore difficile de savoir si le fournisseur va accepter cette nouvelle dynamique. En tout cas, les avis sont partagés et deux points de vue se dégagent. Un premier groupe de vendeurs fait part d’une vision collaborative du VRM et se dit prêt à partager ses informations. Pour le second groupe – vision “indépendantiste” – le VRM cache en réalité une prise du pouvoir par le client final au détriment du vendeur. Ils y voient un risque de désintermédiation de la relation client.

Où en est le développement du VRM en Europe ?
Le concept commence à se développer. Le CRM a atteint ses imites et les annonceurs tentent de les contourner via des stratégies comme la géolocalisation. Certains secteurs d’activité comme l’e-commerce sont plus enclins à assimiler cet outil. À l’inverse, les banques, les comparateurs ou encore les opérateurs téléphoniques, éprouvent plus de difficultés à comprendre l’utilité et les raisons d’exister de cet outil.