Gérer un client mécontent au téléphone

Action VAD N°02 - 01/02/2004 -

La réclamation d'un client ne signifie pas l'arrêt de la relation. Bien traitée, elle peut même se transformer en opportunité de vente.

Pratiquer l'écoute constructive

En première ligne face au consommateur, le centre d'appels porte de lourdes responsabilités. Outre l'image de l'entreprise qu'il projette, il prend part à la fidélisation du client grâce à son sens du service irréprochable. Du renseignement à la vente, le téléconseiller a en mains de précieuses informations qu'il doit mettre à profit. C'est pourquoi, même dans un contexte conflictuel, quand planent courriers recommandés et menaces de résiliation de contrat, il doit s'efforcer de garder son calme. Désamorcer le conflit, c'est d'abord rester neutre et maintenir un ton et un discours professionnels. Votre client s'égosille au bout du fil ? Qu'à cela ne tienne ! La première règle d'or du service client est l'écoute. Identifier l'interlocuteur, le motif de son appel et ses besoins exacts vous permettra de préparer un terrain d'entente. Démarrez par un questionnaire “journalistique” afin de comprendre le problème : qui, quoi, quand, où, comment, pourquoi ? Appelez l'interlocuteur par son nom, montrez que vous avez compris son problème, sans tomber dans la compassion (évitez les “Ah, comme vous avez raison !”). Ensuite, il est important de retranscrire aussi précisément que possible le motif de la plainte. Pour éric Dadian, président de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), un service client efficace doit être un support à l'entreprise tout entière, en même temps qu'un argument de vente : « Les opérateurs de téléphonie mobile, par exemple, ont compris qu'il fallait garder leurs abonnés. Tous argumentent, désormais, sur leur service client. »

Apporter une réponse

Si la solution au problème de votre client ne peut être immédiate, attachez-vous à lui donner un délai. Il ne vous tiendra pas rigueur d'une démarche claire et balisée : sous 48 heures maximum, par exemple, vous vous engagez à effacer son souci. Le temps nécessaire pour débloquer la situation varie, bien entendu, selon la difficulté. Attention, toutefois, à ne pas vous contenter de prendre note : le client n'apprécierait pas d'avoir l'impression d'être au bureau des réclamations, où l'on constate et classe les plaintes à la chaîne. Quelques formules se révèlent utiles pour rassurer l'interlocuteur : “Je m'engage à… J'ai bien compris que…”. Ce sont autant de démonstrations de bonne volonté et de sérieux. La personnalisation du contact et de la réponse est promesse de succès : le client a besoin de savoir que son problème est compris, traité dans les plus brefs délais et que la réponse s'adapte à ses besoins. Les gestes commerciaux ont pour objet de palier les éventuelles sources d'insatisfaction. Une panne ? Le prêt d'un appareil fera patienter le client. Le véhicule de location commandé est sous-classé ? Proposez un coupon donnant lieu à un véhicule plus luxueux à la prochaine demande, voire un bon d'achat. « Les compensations doivent obéir à une double hiérarchie, souligne Fabrice Bourdy, p-dg d'Europhone. Elles doivent correspondre à une typologie des pro- blèmes et à la valeur du client. » Autrement dit, à chaque plainte, la juste compensation ; à la valeur du client, la réponse adaptée.

Vérifier la bonne marche de la solution

Votre client enfin calmé, renseigné, voire dédommagé, ne négligez pas le suivi de son dossier de réclamation. Surtout lorsque, pour résoudre le problème, vous avez dû solliciter d'autres services, aux compétences plus adaptées. Parfois même, l'intervention de la hiérarchie s'impose. « Une de nos formes les plus courantes de compensation est de mettre le client en contact avec un ingénieur support », explique élisa Ara-Fontaine, directrice du département satisfaction client chez Microsoft France. Lorsqu'un autre service s'implique dans le dossier, il est très important de laisser au client les coordonnées précises de son nouvel interlocuteur. Sur le site grand public de Microsoft, les e-mails des responsables du service client sont disponibles, de sorte que les plaintes sont parfois traitées directement par la hiérarchie : plutôt valorisant pour le client. Chez Microsoft France, le suivi des réclamations donne lieu à un Top 10 des causes d'insatisfaction, véritable base de travail pour l'amélioration du service après-vente de l'entreprise.

et pourquoi pas un rebond commercial ?

Si votre client a obtenu rapidement satisfaction, rien ne vous interdit de tenter une vente, immédiate ou différée. Le questionnement pratiqué lors de l'entretien peut, en effet, dégager les tendances propices à une offre commerciale. Attention cependant à ne pas brusquer un interlocuteur dont le premier besoin est la résolution d'un problème. C'est le suivi de la réclamation, par un rappel téléphonique, qui se prête parfaitement à la vente. Car le client, une fois satisfait et valorisé par ce contrôle, se montrera plus ouvert. Un cadre privilégié pour vendre se met alors en place. En effet, si vous savez répondre aux objections et insatisfactions du client mécontent, celui-ci aura certainement tendance à continuer de vous faire confiance. Philippe Baldin, consultant chez Affluence, cabinet conseil en relation client, met en garde : « L'impératif, lors du traitement d'une réclamation, doit être la totale satisfaction du client. Il peut être dangereux de mettre la pression sur le chiffre d'affaires car cela risque d'entraîner des dérapages comme, par exemple, la réduction de la durée d'écoute. Or, en VAD notamment, le dialogue est un élément primordial. » Rebond commercial ou pas, la résolution du problème de votre client procure bien des avantages. Satisfait, il sera fidélisé et contribuera à votre notoriété. Et coûtera moins cher qu'un client à conquérir.

Avis d'expert

« Différencier le B to B du B to C » « On ne traite pas la réclamation d'un particulier comme celle d'une entreprise », souligne le p-dg d'Europhone, prestataire de solutions pour centres d'appels. Le client entreprise nécessite plus souvent l'appel à un service tiers (comptabilité, logistique, informatique), donc une solution parfois différée. Par ailleurs, l'enjeu de la relation commerciale avec une entreprise est plus important car il engage des volumes d'affaires largement supérieurs. D'où la nécessité, à ce sujet, d'une bonne connaissance de son portefeuille clients. « Il faut bien identifier la valeur de son interlocuteur, afin de lui proposer le niveau d'écoute et de compensation adéquats. »

Témoignage

« La fidélisation avant tout » à la Camif, 131 personnes travaillent au service client-SAV. Pour Olivier Laurent, « la finalité d'un dossier de réclamation est la satisfaction du client, donc sa fidélisation. Traiter une réclamation consiste à conseiller et renseigner le client, et à lui proposer des services étendus, comme les garanties les plus longues du marché. » Les téléopérateurs sont formés aux techniques de vente, au SAV et à l'accueil client. Une réclamation peut déboucher sur une vente lorsqu'elle est susceptible d'améliorer le confort du client. Par exemple, si un client achète un téléviseur 4/3 pour un usage qui requiert un 16/9e, le conseiller pourra, dans les quinze jours suivant la livraison, lui proposer de l'échanger. En 2003, la Camif a enregistré une baisse de 38 % du nombre d'appels de clients insatisfaits et divisé par deux le nombre de contacts moyen par réclamation. Tout ceci dans le cadre de sa politique de qualité et grâce à un serveur vocal permettant au client de suivre sa commande à distance. Résultat : un taux de satisfaction de 90 % sur le service client.

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