Renault investit les campus pour former ses vendeurs

La dernière journée de formation se passe au coeur de Sophia Antipolis, à la Ceram Business School, une école de management.

«Nous avons conçu un programme de formation dense et interactif pour nos 5 000 vendeurs»

«Tu me dis, j'oublie. Tu m'enseignes, je me souviens. Tu m'impliques, j'apprends.» En rappelant ces propos de Benjamin Franklin, Hugues Bourcier de Saint-Chaffray, directeur de la formation réseau chez Renault, donne tout de suite le ton de la journée aux 240 vendeurs de la région Sud-Est aujourd'hui réunis sur le campus du Ceram, à Sophia Antipolis. L'interactivité constitue, en effet, le fil rouge de cette session et de la vingtaine d'autres organisées durant tout le printemps sur sept campus d'écoles de commerce et d'ingénieurs(HEC à Paris, l'Ecole centrale de Nantes, l'Ecole des Mines de Nancy, etc.). Lors de ces journées, l'ensemble des vendeurs du constructeur au losange se sont préparés au lancement de quatre nouveaux modèles: les nouveaux Scénic et Grand Scénic, la Megane break et la dernière version de la Clio III. «Nous souhaitons qu'ils vivent une expérience nouvelle à travers ces formations. Ils sont si souvent blasés...», regrette Hugues de Saint-Chaffray pour justifier le choix de ces écoles de commerces réputées. «En s'immergeant dans l'univers estudiantin, ils se rappellent de bons souvenirs et rencontrent des jeunes qui se destinent à une carrière commerciale», argumente, de son côté, Guillaume Sicard, le directeur régional du réseau Sud-Est de Renault, présent ce matin pour encadrer son équipe.

Au programme, aujourd'hui: le savoir être des vendeurs et l'élaboration d'un argumentaire de pointe pour mieux vendre les nouveaux modèles qui arrivent en concession. Pour cela, les commerciaux vont participer, tout au long de la journée, à dix ateliers de vingt minutes. «Avec des commerciaux, dès qu'on relâche la pression, rien ne va plus!», avance Guillaume Sicard. Et pour maintenir leur attention durant toute la journée, le constructeur a fait appel à trois comédiens.

«Cette coloration ludique nous permet de mieux capter l'attention de nos auditeurs sur la durée», assure Guillaume Sicard. Le manager est ravi de pouvoir compter sur la totalité des vendeurs de sa région. Car la participation au séminaire n'est pas obligatoire et une telle mobilisation est loin d'être indolore pour les concessionnaires, qui investissent 192 euros par commercial envoyé à ces jour nées, sans compter «le manque à gagner» dû à son absence en concession.

Les ateliers ont lieu dans des tentes, sous la pinède du Ceram.

«Nous validons les acquis de la formation grâce au terminal informatique Spot Me»

Les vendeurs Renault, répartis par équipes de vingt, ont une journée pour assimiler les caractéristiques des quatre modèles lancés fin avril. A chaque fois, l'interactivité est le maître mot des ateliers. Pour la session portant sur le Grand Scenic, par exemple, un client fictif, joué par l'un des comédiens, entame un jeu de questions- réponses avec les commerciaux. «Lors de ces formations, nous faisons vivre aux stagiaires un acte de vente. Ils sont obligés de s'impliquer, ce qui n'était pas le cas dans les sessions antérieures», met en lumière Lionel Zaharia, l'un des consultants qui ont conçu les contenus pédagogiques de ces journées.

D'autres ateliers, encore plus pratiques, sont fondés sur l'expérimentation. Pour démontrer l'importance de la capacité de chargement du grand Scénic, les formateurs invitent leurs élèves d'un jour à remplir le véhicule de cartons. Outil majeur de l'implication des commerciaux lors de ces journées, le Spot Me. Il s'agit d'un petit terminal informatique sur lequel les vendeurs valident les acquis de chaque atelier en répondant à une série de questions. Leurs réponses servent aussi à dresser des statistiques pour permettre aux formateurs de pointer les parties de la formation qui ont été moins bien assimilées par les commerciaux. Le Spot Me fournit également un plan du campus et un agenda de la journée ainsi qu'une liste complète des participants. Chaque commercial a ainsi la possibilité d'échanger des cartes de visite virtuelles avec ses compagnons de formation.

Atelier pour chaque modèle ou atelier pour étudier la concurence: un animateur crée l'intéractivité avec les stagiaires et un comédien intervient en tant que client fictif.

«Nous souhaitons aussi professionnaliser la phase d'essai des véhicules en concession»

L'une des épreuves consiste à analyser la conduite à tenir au cours d'un essai. Dans chaque véhicule, un talkiewalkie permet à l'animateur de poser diverses questions aux vendeurs alors qu'ils prennent en main les voitures. «Devez-vous proposer le même parcours à un père de famille et à un acheteur de 4x4?», «Quelle préparation devez-vous opérer avant un essai client?»

Les vendeurs valident leurs acquis en répondant à une série de questions.

Après les réponses des com merciaux l'animateur liste les prérequis de l'essai: «Commencez par prendre le volant afin de permettre à votre acquéreur potentiel de découvrir le véhicule. Après l'essai, demandez au client ce qu'il a aimé sur la voiture. Ainsi, vous le pousserez à parler des points positifs.» Les vendeurs essaient ensuite un modèle concurrent avant de participer à un dernier atelier portant sur l'éco-conduite. A l'issue de ces ateliers, tous reçoivent un «pocket mémo» rappelant l'importance de l'essai dans le cycle de vente. «Environ 40% des essais sont transformés en vente et pourtant un tiers des clients ne s'en voient pas proposer», rappelle Guillaume Sicard, qui estime pour sa part que «ce genre d'apprentissage correspond à une réelle demande des commerciaux».

Les essais sur route avec un client sont déterminants pour la vente. Un atelier sur ce sujet était donc prévu.

«Nous impliquons les commerciaux avant, pendant et après la formation»

Eric Chambordon est l'heureux vainqueur de la journée avec 96,92% de bonnes réponses enregistrées sur son Spot Me. Ce jeune vendeur de Vitrolles ne cache pas sa satisfaction. «Je ressens de la fierté pour ma concession.» Repartant avec un lecteur MP3, il met en avant les résultats de son entreprise, qui a engrangé les meilleurs chiffres de la région. Pour Renault, cette journée de formation n'est pas un événement isolé, elle appartient à un programme global de trois semaines. En amont, les commerciaux ont dû tester leur savoir à l'aide de quiz interactifs dont la validation était une condition pour s'inscrire à la journée. En outre, le dispositif leur a servi dès leur retour dans les concessions, puisqu'ils ont fait l'objet de tests de connaissances via des visites mystères réalisés par des étudiants des Juniors Entreprises des campus sur lesquels les formations se sont déroulées. «Les commerciaux sont impliqués avant, pendant et après leur session. Cela nous permet de maximiser l'impact de ces journées», conclut Guillaume Sicard.

Le réseau Renault en chiffres
Ventes France 2008 du groupe Renault: Véhicules particuliers et Véhicules utilitaires: 637 653 unités.
450 concessions et fi liales.
4 800 agents commerciaux affiliés à ces concessions dans 7 directions régionales.

«L'interactivité a été le maître mot de la formation.»
Guillaume Sicard, directeur régional du réseau Sud-Est de Renault

Gregory Nogueira Da Silva, commercial véhicules neuf Renault à Bézier
«Pouvoir essayer les véhicules de la concurrence est un plus»


Le jeune Gregory Nogueira Da Silva participe à sa sixième formation depuis son arrivée chez le constructeur en juin 2008. «Pouvoir essayer les modèles Renault est instructif, mais les essais des véhicules de la concurrence constituent véritablement un plus, car les clients, aujourd'hui très bien informés, cherchent souvent à nous mettre à l'épreuve. En testant les voitures riva/es, on est mieux armé pour leur répondre.»

Ludovic Destombes, chef des ventes RRG (Renault Retail Group) à Toulon dans le Var
«Le côté ludique de la formation m'a séduit»


«Il n'y avait pas temps mort», fait remarquer Ludovic Destombes, qui se satisfait du rythme enlevé de cette formation. Il s'enthousiasme également de la mobilisation de ses 15 vendeurs présents à la formation. «La présence des comédiens, jouant le rôle de clients, apporte un caractère ludique appréciable.» Une journée originale illustrée également avec le Spot me. «Ce petit assistant personnel a contribué à conserver une cadence soutenue.»

Eric Chambordon, commercial Renault à Vitrolles
«Travailler avant la formation accroît notre motivation»


Eric Chambordon a travaillé en amont de cette journée grâce aux modules de formation proposés sur Internet. «Nous obligera plancher avant de venir ici permet de doper notre motivation. J'ai aussi apprécié d'être mélangé avec des collègues venus d'un peu partout au sein de la direction régionale Sud- Est», conclut le lauréat, grand gagnant de la journée avec 96,92 % de bonnes réponses aux questions posées au terme de chaque atelier.