Les conseillers de la Banque Populaire jouent les clients

Un «bonjour» spontané, un sourire enjoué, un mot de bienvenue aimable... Les clients sont sensibles à la qualité de l'accueil qui leur est réservé, notamment lorsqu'ils pénètrent dans une agence bancaire. Mais comment en convaincre des conseillers dont c'est le métier et qui sont censés maîtriser ces notions? «En les mettant dans la peau d'un client», a suggéré l'Académie du Service, une société de formation filiale du groupe hôtelier Accor, interrogée par la Banque Populaire Rives de Paris. Celle-ci l'avait sollicitée pour la création d'une formation à la qualité de l'accueil en points de vente. Cet organisme lui a proposé un stage de deux jours intitulé «L'excellence de l'accueil». Sa particularité a été de transformer les 400 participants en de vrais clients, lors de la première matinée de formation qui s'est déroulée à Paris. «L'idée m'a tout de suite plu, reconnaît Emmanuel Kieken, DRH de la Banque Populaire Rives de Paris. Rien de tel qu'une expérience en tant que client pour prendre conscience de l'importance du sourire et de l'accueil. C'est sans aucun doute bien plus efficace que ne l'aurait été un cours théorique de quatre heures...» Les stagiaires se sont vu confier une «mission», par équipe de deux ou trois, consistant à acheter un voyage dans une agence de tourisme ou à assurer un véhicule chez un assureur. Pour crédibiliser leur démarche, ils ont préparé et rodé un scénario. Certains ont choisi de jouer les jeunes mariés, d'autres les nouveaux arrivants dans le quartier... Puis ils sont partis à l'assaut des rues et des magasins alentour. Une heure plus tard, de retour dans le centre de formation, ils ont analysé point par point leur expérience, grâce à une grille fournie par l'Académie du Service. Lors du débriefing, les conseillers, dont le métier est d'accueillir les clients, ont pu comparer leurs attentes avec la réalité. L'écart est parfois abyssal: un agent d'accueil qui lance un «bonjour» sans se retourner, un autre qui poursuit une conversation téléphonique privée sans prêter la moindre attention aux clients qui viennent d'entrer...

Au cours d'un stage de deux jours, les conseillers d'une agence de la Banque Populaire se sont mis dans la peau des clients pour remettre en question leur propre comportement.

Le parallèle avec leur propre manière de prendre en charge les clients s'est fait naturellement. «Cette expérience les amène à réfléchir à leur façon d'accueillir et à prendre du recul sur leurs pratiques, analyse Jean-Jacques Gressier, directeur général de l'Académie du Service. Elle crée, chez les stagiaires, l'envie de remettre en cause leur comportement, ce qui est fondamental pour qu'une formation soit efficace.» Une fois que ce déclic a eu lieu, les formateurs peuvent évoquer les «standards» de l'accueil durant le reste de la formation. A ce jour, l'ensemble des conseillers accueil de la Banque Populaire Rives de Paris a suivi ce programme, désormais proposé systématiquement aux nouveaux venus dans l'établissement bancaire. Les retours sont positifs. «Lors de la dernière enquête mystère menée auprès de nos agences, ce sont les conseillers accueil qui ont affiché le meilleur score quant à la qualité du service», se réjouit Emmanuel Kieken.