Doit-on externaliser son centre de relation client ?

Thierry Chamouton, directeur de la relation client du groupe Canal + : NON L'entreprise doit conserver la maîtrise de sa relation client

Avec 700 collaborateurs répartis dans deux centres d'appels situés à Rennes et à Saint-Denis, en région parisienne, le groupe Canal + a fait le choix de conserver sa relation client en interne. Les arguments de Thierry Chamouton, directeur de la relation client du groupe ? La maîtrise du discours, une meilleure qualité de service et une fidélisation accrue des téléconseillers. En effet, Canal + enregistre un taux d'absentéisme de 5 à 6 %, contre 10 à 15 % dans les centres d'appels externalisés. « Et notre taux de turnover est de moins de 5 %, contre 15 à 20 % dans certains centres d'appels externalisés. Cela peut même monter à 30 % en région parisienne. Ce qui fait qu'en trois ans, on voit la totalité de ses conseillers renouvelée. Impossible, dans ces conditions, de se forger une bonne connaissance de la réclamation client », argumente Thierry Chamouton. Opter pour un centre d'appels interne, c'est aussi, pour le directeur de la relation client, une façon de conserver la maîtrise de l'information montante et descendante. « Avec 20 000 appels par jour, je mets en oeuvre les moyens nécessaires pour bien connaître nos clients, tels que la création, cette année, d'un nouveau système informatique pour mieux gérer les différentes typologies d'appels », assure le porte-parole de Canal + pour lequel la quantité d'appels est souvent privilégiée à l'externe, au détriment de la qualité. « Pour nous, ce qui prime est la fidélisation de nos clients, qui passe par celle de nos téléconseillers. »

Jean-Luc Hé, responsable de la relation client chez Samsung Electronics France : OUI À condition de rester très proche des téléconseillers

Depuis sept ans, la filiale produits électroniques grand public et professionnels de Samsung a choisi d'externaliser son centre de relation client. C'est Acticall, prestataire spécialisé en centre d'appels, qui a pris en charge les deux plateaux de 100 téléconseillers de Samsung, situés à Villepinte et à la Villette en région parisienne. Leurs missions : assurer la relation client, le service après-vente et l'information produits auprès des consommateurs finaux et des revendeurs. L'avantage de cette formule ? « La souplesse qu'elle autorise en termes de gestion des ressources humaines », répond Jean-Luc Hé, responsable de la relation client chez Samsung Electronic France. Mais l'externalisation d'Acticall est un peu particulière : elle s'effectue, en effet, dans les murs de Samsung ! « Nous lançons 60 nouveaux produits par semaine, la proximité est donc fondamentale », insiste Jean-Luc Hé, qui précise que le plateau gère 2 500 à 3 000 appels par jour. Si le prestataire est indépendant en termes de management de l'équipe de téléconseillers, Jean-Luc Hé est en lien quotidien avec eux. Côté fidélisation des collaborateurs, Samsung insiste sur celle des équipes répondant aux questions les plus techniques. « Pour l'équipe qui gère les informations générales données aux consommateurs et aux revendeurs, le turnover est moins pénalisant. Un conseiller est, en effet, formé en une semaine contre trois semaines pour les “techniciens” pour lesquels nous rédigeons des argumentaires plus poussés. »

Canal + en bref

Le groupe Canal +, leader en France de la télévision à péage, est présent dans deux grands domaines d'activité que sont l'édition de chaînes de télévision et la production de films. Le groupe, filiale à 100 % de Vivendi Universal, compte 4 200 collaborateurs permanents et a réalisé un chiffre d'affaires de 3,4 milliards d'euros en 2005. Le groupe Canal + totalise 8,2 millions d'abonnements.

Samsung Electronics France en bref

Fondée en 1988, Samsung Electronics France fabrique des produits électroniques grand public et professionnels (audio, vidéo, informatique et télécoms) et des articles électroménagers. La filiale hexagonale compte 235 personnes et a réalisé un chiffre d'affaires de plus d'un 1,5 milliard d'euros, en 2005. En France, Samsung est également présent dans le domaine des composants mémoires.