Boostez votre business avec Twitter

Les réseaux sociaux investissent de plus en plus le milieu professionnel, et Twitter n'échappe pas au phénomène. Le site ne sert pas qu'à raconter sa journée ou à donner la dernière info people. Avec un peu d'entraînement, vous allez pouvoir échanger des contacts, promouvoir votre actualité commerciale ou encore faire de la veille concurrentielle.

Pour bien commencer

Le principe de base de ce réseau social est de suivre les actualités des uns tout en permettant aux autres d'accéder aux vôtres en retour. Comment? Au moyen de messages postés, n'excédant pas 140 caractères, espaces comprises, depuis n'importe quel terminal ayant accès à Internet.

Tout commence par la création d'un compte sur www.twitter com. En quelques clics, vous remplissez un nom de profil, une adresse mail et choisissez un mot de passe. Il est recommandé de maintenir deux comptes séparés - personnel et professionnel. En effet, vous n'allez pas créer un compte au nom de votre entreprise. C'est au community manager de le faire, à défaut au service informatique conjointement avec la direction. Mais vous pouvez en créer un en tant que directeur commercial, auteur d'un blog professionnel ou, pourquoi pas, au nom de votre équipe.

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Hervé Kabla, directeur de blogAngels, agence dédiée à l'accompagnement des entreprises sur les médias sociaux.

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Christine Balagué, enseignant-chercheur à l'institut Télécom-Télécom école de management et présidente de Renaissance numérique.

En élaborant votre compte, vous remplissez un profil d'utilisateur Votre pseudo peut être modifié à tout moment. Vous pouvez mettre une photo ainsi qu'une biographie (160 signes maximum). Vous pouvez aussi insérer des liens vers vos autres comptes Twitter ou vers des sites web. Cela signifie que vous pouvez aisément lier vos différents blogs entre eux.

Vous trouverez sur Twitter...

Twitter est un réseau social spécifique. Il concerne essentiellement les communautés professionnelles liées à la communication, aux médias, au marketing, aux relations presse. Néanmoins, les grandes entreprises de tous secteurs y sont présentes, essentiellement en B to C. Twitter n'est pas d'une grande utilité pour effectuer un recrutement. Mieux vaut privilégier les sites Viadeo ou LinkedIn, qui offrent des détails sur les profils professionnels des utilisateurs. En revanche, vous pourrez y découvrir certains mouvements et nominations tout juste annoncés. En effet, vous avez la possibilité de relier les actions que vous effectuez sur différents réseaux sociaux entre elles. Par exemple, sur Viadeo, en cochant l'option «Synchronisation d'un compte Twitter», toutes vos actions sur Viadeo (contact avec un nouveau membre, changement de statut professionnel, etc.) génèrent un tweet de cette information spécifique et seront diffusées automatiquement sur votre page personnelle. Il en va ainsi pour la plupart des sites communautaires.

Tendances du marché

Twitter permet de détecter des tendances de marché. Ainsi, il est important de suivre les personnes influentes sur son secteur afin de capter de l'information. Pour vous aider dans votre choix, vous pouvez utiliser la rubrique «Sug gestions», dans laquelle des utilisateurs sont présélectionnés selon vos préférences. Cela peut être un moyen de découvrir - puis de suivre - des utilisateurs ayant des sujets et des centres d'intérêts communs aux vôtres.

Veille concurrentielle

En tant que professionnel de votre secteur d'activité, vous connaissez bien les noms de vos concurrents. Vous pouvez donc suivre leurs comptes officiels s'ils en ont. Sinon, tapez leur nom dans le bandeau de recherche et enregistrez-le. Ainsi, à chaque connexion, vous retrouverez tous les tweets contenant le nom que vous avez sélectionné. Attention: les utilisateurs «hashtaggent» les mots qu'ils estiment importants (le symbole # apparaît juste devant le mot). Autrement dit, si vous voulez suivre les tweets d'un mot, enregistrez la recherche en version simple, mais également sa version «hashtaggée». Ainsi, si vous souhaitez recenser tous les tweets contenant le mot «commerciaux», vous ne verrez que les résultats sur cette recherche-là, et ne seront pas pris en compte les renvois issus de «# commerciaux». D'où l'intérêt d'enregistrer les deux. Vous retrouverez ainsi une liste de recherches contenant toutes les expressions qui vous intéressent.

Mais suivre les autres n'est pas suffisant. Twitter n'est pas très pertinent si on ne communique pas soi-même. Cela peut même être mal vu si on est présent sur Twitter mais qu'on ne twitte jamais! L'intérêt et le bien-fondé du site sont de se créer un réseau qui va vous suivre parce que vous y postez régulièrement de l'information. Vous devenez alors une personne référente dans votre domaine, ce qui peut avoir des impacts commerciaux importants!

Relais d'informations

Vous pourrez partager les informations et les contenus (images, vidéos) que vous souhaitez. Cela peut être intéressant si vous entretenez un blog professionnel par exemple. Vous pourrez relayer sur Twitter les grands titres de vos infos qui renverront vers le blog en question.

Se positionner comme expert

Devenir une personne influente de votre domaine de spécialisation sur Twitter vous permet de générer un flux de followers, et donc d'acheteurs potentiels. Il est nécessaire d'envoyer environ trois tweets par jour, car de nombreux in ternautes suivent, sur le site, des individus qui ont de l'influence. Ce critère est mesuré par le nombre de connectés, à cette personne d'une part, mais aussi par son activité, à savoir le nombre de tweets qu'il génère. Il existe un classement des personnalités les plus influentes sur le réseau. Etre dans cette liste signifie qu'on est quelqu'un d'important, et donc reconnu dans son milieu de spécialisation (secteur d'activité, profession, etc.). Cette stratégie est intéressante lorsque l'on souhaite diffuser des idées, des opinions, ou de l'information sur des entreprises ou sur des produits. La visibilité sur Twitter et le contenu que vous allez dégager deviennent alors source d'influence sur vos ventes.

Promouvoir des offres

Une autre possibilité est d'utiliser directement le réseau pour commercialiser des produits. En 2008, Dell a relayé via Twitter des actions commerciales. Un million de chiffre d'affaires a alors été généré uniquement par ce biais. Pour mener une telle opération, il suffit de créer une page spécifique avec un lien vers le site d'e-commerce de votre entreprise.

Outil de la relation client

Le réseau permet de générer des ventes mais aussi de suivre la satisfaction de vos clients. C'est un excellent outil de GRC (Gestion de la relation client) qui sert à détecter et à répondre à d'éventuelles insatisfactions. Beaucoup d'entreprises gèrent leur relation client via Twitter. Si, en France, seules les grandes sociétés s'essaient à la relation client sur Twitter, les PME anglosaxonnes en sont d'ores et déjà friandes. Bien entendu, vous n'allez pas apporter uniquement une réponse au consommateur mécontent par un simple tweet. Mais en lui postant un message, public ou privé, vous signalez que vous avez pris en compte le problème, et que vous allez le résoudre. C'est par exemple le cas dans cette capture d'écran, où @ Randulo pose une question d'utilisation à @ KLM. La compagnie aérienne lui a répondu dans les minutes qui ont suivi! Cela rassure l'acheteur, mais montre aussi à l'ensemble de la communauté que vous êtes réactif.

Les essentiels de Twitter

Les espaces dédiés aux tweets étant limités en caractères, il faut les économiser. Afin de réduire les adresses internet que vous souhaitez citer, il est préférable d'utiliser des raccourcisseurs d'URL accessibles en ligne notamment sur: www.bit.ly et www.tiny.ly. Ils permettent de générer des adresses plus courtes, renvoyant pourtant au même contenu.