«Nous avons gagné Air France en découvrant ses besoins cachés»

Corinne Grapton, directrice réseau grandes entreprises et administrations de NRG France

Si un combat n'est jamais perdu d'avance, certaines batailles s'engagent parfois très mal. Voilà le sentiment de Corinne Grapton, la responsable des grands comptes du fournisseur de solutions d'impression NRG, lorsqu'elle reçoit l'appel d'offres d'Air France, en septembre 2006. La compagnie aérienne souhaite remplacer l'intégralité de son parc d'imprimantes. Soit près de 17500 machines sur l'ensemble du territoire. Un projet très alléchant pour NRG, qui a justement l'ambition de développer ses parts de marchés parmi les grandes entreprises et administrations françaises. «Mais Air France menait depuis deux ans un projet pilote avec Lexmark, qui était donc déjà très bien placé pour gagner cet appel d'offres», se souvient la manager. De plus, si NRG, via sa marque Nashuatec, est bien connu des services généraux d'Air France, historiquement chargés d'acheter les photocopieurs, la société ne l'est pas du tout des services informatiques, qui sont aux commandes de cet appel d'offres. Bref, face à un projet qui semble taillé pour le prestataire déjà dans la place, et n'ayant aucune légitimité aux yeux des décisionnaires, NRG aurait pu s'avouer vaincu d'avance.

Mais Corinne Grapton croit en sa chance. Avec le directeur marketing, le président de NRG France et quelques cadres de l'entreprise, elle se met immédiatement à plancher sur ce dossier avec une seule conviction: «Si nous proposons la même chose que les autres, nous n'avons aucune chance!» Air France souhaitait que le gagnant de l'appel d'offres travaille avec la dizaine de prestataires techniques déjà en contrat avec la compagnie? NRG propose plutôt d'être l'interlocuteur unique du groupe, de s'occuper de tout, seul, sans passer par ces prestataires qu'elle ne connaît pas et avec lesquels il lui faudrait des mois pour apprendre à travailler. «C'était déjà une première rupture, mais nous savions qu'il fallait aller plus loin» , assure Corinne Grapton.

La botte secrète, c'est Clem Garvey, le président de NRG France, qui la découvre. Par le fait du hasard, il dîne quelques jours auparavant avec le dirigeant de DSI, une société de services, qui a la particularité d'employer majoritairement des personnes handicapées, et qui travaille déjà avec Air France en lui fournissant du personnel pour son service bagages. Clem Garvey apprend alors que le transporteur est confronté à un problème: la loi obligeant les entreprises à employer au moins 6% de travailleurs handicapés vient d'évoluer. Désormais, l'ensemble du personnel navigant commercial (PNC), soit les hôtesses et les stewards de la compagnie, doit être comptabilisé dans le calcul du pourcentage de salariés handicapés. Air France n'est donc plus du tout en règle et doit payer de grosses sommes compensatoires. «Nous avons alors décidé d'associer DSI à notre offre, en proposant à Air France que la maintenance du parc soit réalisée par des travailleurs handicapés, ce qui permettrait à la compagnie de rééquilibrer ses comptes.» Avec cet argument, Corinne Grapton ne sait pas encore qu'elle fera mouche, comme lui confieront plus tard les responsables de la compagnie. Et, à ce stade, toute l'équipe du constructeur est persuadée qu'elle peut aller encore plus loin dans la satisfaction des «besoins cachés» de la compagnie aérienne.

«Nous avons découvert que, chez Air France, cet appel d'offres s'inscrivait dans un projet baptisé Optiprint, visant à mutualiser les imprimantes et donc à réduire le parc, se souvient Corinne Grapton. Un projet qui soulevait des réticences de la part des salariés.»

L'équipe de NRG décide donc de proposer à la compagnie un plan de communication et d'accompagnement de ses collaborateurs réticents au changement. «Nous nous sommes amusés à créer un logo pour Optiprint, puis des affiches et un petit guide expliquant les bénéfices de la réduction du parc pour l'environnement, relate Corinne Grapton. Nous avons même proposé à la compagnie d'organiser des sessions d'information pour ses salariés, même si le projet Optiprint était bel et bien 100% Air France!»

C'est grâce à toutes ces propositions décalées et originales par rapport à celles de ses concurrents comme Lexmark, Dell ou HP, qui parlaient plutôt produit et coût à la page, qu'Air France prend la décision de confier l'intégralité du contrat à l'équipe de Corinne Grapton. «Ce contrat, qui devrait représenter 20 à 30 millions d'euros sur trois ans, est le plus important que nous avons signe en France, se réjouit la responsable grands comptes. Et il arrive au bon moment pour prouver à nos équipes que la nouvelle organisation commerciale, qui vise à faire travailler tous les services en mode projet, est payante. Avec ce contrat, nous leur montrons qu'ensemble nous sommes capables d'accomplir des miracles!»

NRG en bref

NRG a créé des affiches pour vanter les mérites du programme Optiprint d'Air France et organisé un road show d'information.

NRG produit, sous la marque Nashuatec, des solutions documentaires (copieurs, imprimantes multifonctions, scanners...) pour les entreprises. Filiale du groupe Ricoh, NRG France a réalisé 265 MEuros de chiffre d'affaires pour l'exercice 2006-2007 et emploie un millier de collaborateurs.